En bref
Google reste la plateforme d'avis la plus vue par une entreprise locale, mais ce n'est pas la seule : TripAdvisor pèse lourd pour les hôtels et les restaurants, Trustpilot pour le commerce en ligne, Pages Jaunes et les annuaires pour les artisans. La bonne méthode consiste à repérer les deux ou trois plateformes où vos clients laissent vraiment des avis, à les vérifier chaque semaine, à répondre partout sur le même ton et à signaler un faux avis selon la procédure propre à chaque site.
Les points essentiels
- Chaque métier a ses plateformes : TripAdvisor pour l'hôtellerie et la restauration, Trustpilot pour la vente en ligne, Pages Jaunes et les annuaires pour les artisans.
- Deux ou trois plateformes bien suivies valent mieux qu'une présence partout, laissée à l'abandon.
- Une entreprise ne supprime jamais un avis elle-même : elle répond, et elle signale à la plateforme ce qui enfreint ses règles.
- Les avis affichés sur votre propre site obéissent à des règles d'information précises (ministère de l'Économie, 2025).
Vous avez pris l’habitude de demander des avis Google à vos clients et d’y répondre. Votre note est belle, vos réponses sont soignées. Puis un jour, en tapant le nom de votre entreprise, vous tombez sur une fiche TripAdvisor ou Trustpilot que vous n’avez jamais ouverte, avec un avis à deux étoiles vieux de quatre mois et resté sans réponse.
Ce n’est pas rare : un client choisit la plateforme qu’il connaît, pas celle que vous préférez. Bonne nouvelle, il n’est pas nécessaire de surveiller tout Internet. Il suffit de savoir quelles plateformes comptent pour votre métier, et de s’y organiser.
Si vous partez de zéro sur Google, commencez plutôt par notre article pour obtenir plus d’avis Google : c’est la base. Celui-ci traite la suite, quand les avis arrivent de plusieurs côtés à la fois.
Les plateformes qui comptent selon votre métier
Toutes les plateformes ne pèsent pas pareil selon votre activité. Voici les grandes familles :
| Votre activité | Plateformes à surveiller en plus de Google |
|---|---|
| Hôtel, chambre d’hôtes, camping, restaurant | TripAdvisor, les sites de réservation que vous utilisez |
| Commerce en ligne, service vendu à distance | Trustpilot, les avis du site marchand |
| Artisan, dépannage, services à domicile | Pages Jaunes, les annuaires et plateformes de mise en relation de votre métier |
| Garage, commerce de proximité | Pages Jaunes, les réseaux sociaux où vos clients commentent |
Pour un hôtel ou un restaurant, TripAdvisor est très consulté par les voyageurs qui comparent avant de réserver. Pour une chambre d’hôtes ou un gîte, les plateformes de réservation affichent leurs propres avis, que vous ne maîtrisez pas mais que les clients lisent. Pour un plombier chauffagiste, les avis se retrouvent plutôt dans les annuaires et les sites de mise en relation.
Le test le plus simple : tapez le nom de votre entreprise et votre ville dans un moteur de recherche, et notez toutes les pages qui affichent des étoiles sur la première page de résultats. Ce sont celles que vos futurs clients voient. Les autres peuvent attendre.
Prioriser plutôt que vouloir tout suivre
Le piège, c’est de créer un compte partout puis de ne rien suivre. Une fiche abandonnée, avec des avis sans réponse et des horaires faux, fait plus de tort qu’une absence.
Une méthode raisonnable pour une petite entreprise :
- choisir deux ou trois plateformes, celles où vous avez déjà des avis ou celles de votre métier ;
- réclamer la fiche de votre établissement sur chacune (on parle d’espace propriétaire ou de compte entreprise), pour pouvoir répondre et corriger les informations ;
- activer les alertes par courriel, pour être prévenu à chaque nouvel avis ;
- bloquer un quart d’heure par semaine, toujours le même jour, pour lire et répondre ;
- vérifier que les informations sont les mêmes partout : nom, adresse, téléphone, horaires et lien vers votre site.
Ce dernier point compte aussi pour votre visibilité locale. Notre article sur le référencement local explique pourquoi des informations identiques d’une plateforme à l’autre aident Google à vous faire confiance.
Répondre partout, sur le même ton
Les règles d’une bonne réponse ne changent pas d’une plateforme à l’autre : remercier, rester factuel, ne pas se justifier en détail, proposer un contact direct en cas de problème. Ce qui change, c’est l’endroit où vous répondez et l’outil qui vous le permet.
Ne négligez pas cet effort sur les plateformes autres que Google. Dans une étude menée avec Ipsos auprès de plus de 23 000 utilisateurs, TripAdvisor indiquait que 77 % d’entre eux étaient plus enclins à réserver quand le propriétaire répond personnellement aux avis (TripAdvisor et Ipsos MORI, 2019). L’étude est ancienne et vient de la plateforme elle-même, mais le message reste valable : un avis sans réponse donne l’impression que personne n’est là.
Deux conseils pratiques :
- préparez quelques phrases de base pour les cas fréquents (retard, attente, erreur de commande), puis personnalisez-les à chaque fois : un copier-coller identique sur dix avis se repère tout de suite ;
- répondez sur la plateforme où l’avis a été laissé, pas seulement sur Google : le client mécontent et les futurs lecteurs ne verront que cette réponse-là.
Signaler un faux avis : chaque plateforme a sa procédure
Aucune plateforme sérieuse ne laisse une entreprise effacer un avis qui la dérange. Ce que vous pouvez faire, c’est le signaler, en choisissant le bon motif.
Chez Trustpilot, par exemple, le centre d’aide décrit la marche à suivre : un avis se signale pour une seule raison à la fois, le signalement crée un dossier examiné par l’équipe chargée du contenu, et seuls les avis signalés comme préjudiciables ou illégaux sont masqués pendant l’examen. Si l’auteur doit fournir une preuve ou modifier son avis, la plateforme le contacte et lui demande de répondre sous trois jours. L’avis reste en ligne si aucune infraction n’est confirmée (Trustpilot, centre d’aide, page « Que se passe-t-il quand les entreprises signalent des avis ? »).
TripAdvisor, Pages Jaunes et les autres ont des procédures proches, avec leurs propres motifs : avis qui ne concerne pas votre établissement, conflit d’intérêts, propos injurieux, avis déposé par un concurrent. Quelques réflexes valent partout :
- choisir le motif le plus précis, plutôt qu’un motif général ;
- joindre des éléments vérifiables (aucune réservation à ce nom, date où l’établissement était fermé) ;
- répondre publiquement en attendant, calmement, sans accuser le client de mentir.
Pour Google, la démarche est détaillée dans notre article sur les réponses aux avis et leur signalement.
À ne jamais faire : publier soi-même des avis, en acheter ou en faire écrire par des proches pour compenser un mauvais avis. La loi interdit de diffuser ou de faire diffuser de faux avis, et de modifier des avis de consommateurs pour mettre un produit en avant (ministère de l'Économie, fiche « Avis en ligne : attention aux faux commentaires ! », 2024).
Mettre quelques avis sur son propre site
Afficher des avis sur votre site rassure le visiteur au moment où il hésite. Deux façons de le faire :
- reprendre des avis d’une plateforme, avec un module fourni par celle-ci ou en citant quelques avis avec leur provenance et leur date ;
- collecter des avis directement sur votre site, ce qui demande plus de rigueur.
Dans ce second cas, le ministère de l’Économie rappelle ce que le site doit indiquer : la date de publication de chaque avis et celle de l’expérience vécue, les critères de classement des avis, l’existence éventuelle d’une contrepartie offerte en échange, le délai pendant lequel un avis reste publié, la façon dont les avis sont contrôlés, et les raisons pour lesquelles un avis peut être refusé (ministère de l’Économie, fiche « Peut-on faire confiance aux avis en ligne ? », écrite le 7 janvier 2025).
Dans les deux cas, la règle de bon sens est la même : ne pas trier les avis pour ne garder que les meilleurs en laissant croire que ce sont tous vos avis, et ne jamais en retoucher le texte. Une page qui montre aussi un avis moyen, avec votre réponse, inspire souvent plus confiance qu’un mur de cinq étoiles.
C’est un point que nous intégrons dès la conception quand nous créons un site : où placer les avis, d’où ils viennent, et comment les mettre à jour sans y passer du temps. Pour un institut de beauté ou un garage automobile, quelques avis bien placés près du bouton de prise de rendez-vous ou de demande de devis suffisent souvent.
Une organisation simple qui tient dans le temps
Pour résumer la méthode :
- repérez les plateformes qui affichent vos étoiles sur la première page de résultats ;
- réclamez vos fiches sur les deux ou trois qui comptent, et alignez les informations ;
- activez les alertes et réservez un quart d’heure par semaine ;
- répondez partout sur le même ton, personnalisé ;
- signalez les faux avis avec le bon motif et des preuves, sans jamais répliquer par de faux avis ;
- affichez quelques avis sur votre site, avec leur provenance et leur date.
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